Empatia - Opportunità e trappola per il marketing

E' uno dei termini maggiormente utilizzati dalle attività di formazione nel settore commerciale e nel settore marketing. Un concetto relativamente recente, utilizzato per la prima volta alla fine del1800, di non sempre facile e corretta definizione e interpretazione. Senza dubbio si tratta del motore principale del processo di socializzazione umana, un meccanismo iscritto nei nostri geni che ha permesso ai nostri antenati di dare origine alle prime aggregazioni sociali. L'empatia lavora ad un livello profondo; è lo svolgersi di processi psicologici che permettono all'individuo di avere sensazioni più congruenti con la situazione del'altro piuttosto che con la propria.

Uno strumento meraviglioso che, se ben gestito, può aiutare ad aumentare notevolmente l'efficacia dei rapporti, non solo

in generale, ma anche quelli di natura commerciale tra fornitore e cliente.

Come ogni strumento però, presenta dei rischi potenziali di applicazione. Da un lato infatti non si può utilizzare l'empatia in modo strumentale, ovvero artificiale, come fosse una maschera da applicare nei confronti del cliente (o dell'altro in generale). Per avere effetti realmente positivi sulla relazione, bisogna ESSERE empatici, vivere cioè appieno lo scambio in modo sincero e non artificiale. Gli effetti di una empatia "di plastica" sono disastrosi.

Uno studio recente, svolto dall'Imperial College dal Prof. Johannes Hattula, su un campione di manager e professionisti del settore marketing, ha dimostrato come l'empatia determina una distorsione importante nelle scelte legate alle diverse strategie di marketing da adottare. I manager maggiormente empatici infatti, proprio in virtù della proiezione di se stessi sugli altri, si convincono che i clienti agiscono e decidono come farebbero loro stessi; pensando di mettersi "nei panni del cliente", in realtà mettono il cliente nei loro, determinando così scelte di marketing viziate di fondo.

La sfida che ogni manager e ogni professionista del settore marketing e di quelllo commerciale è quella di utilizzare l'empatia in modo consapevole.